Införa kunddriven verksamhetsutveckling

Ju mer metodiskt du arbetar med kundinsikt – desto enklare är det att välja och prioritera de förbättringar som betyder mest för kunden.

Du vill åstadkomma en förändring, du vill göra en förflyttning:

Ni har beslutat er för att låta kundbehoven får en mer framträdande roll i företaget men har inte ett systematiskt arbetssätt för att ta hem insikter från marknad och kunder.

Ni har ett metodiskt arbetssätt för löpande inflöde av kund- och marknadsinsikter och vet vad och hur ni ska förändra och förbättra. Ni arbetar kunddrivet.

Digitalisering och globalisering har gett företag och offentlig verksamhet helt nya möjligheter till kunskap om sina kunder och sin omvärld. Det är oftast inte brist på information – snarare tvärt om. Men vad behöver vi egentligen veta för att lyckas med vår verksamhet och hur ska vi välja och prioritera de förbättringar som betyder mest för kunden?

Är verklig kundinsikt ett verktyg för att nå affärsmålen eller bara en fin bild på kontoret?

Många företag vill att kundbehoven ska vara utgångspunkten för sin verksamhet men har inte ett systematiskt sätt för att samla in den information som behövs och översätta den till konkreta mål och planer. Kanske gör man en årlig nöjd-kundundersökning och några mindre enkätundersökningar i samband med att kunden kommer i kontakt med företagets säljare eller kundservice. Resultatet presenteras internt några gånger om året och utfallet brukar vara ungefär detsamma varje gång. Det är positivt med räcker tyvärr inte.

Kundnöjdhet finns i regel med som en parameter i verksamhetens målbild. Men hur arbetar man systematiskt med kundinsikter som ett verktyg för att nå affärsmålen? Vår erfarenhet är att många misslyckas med sin transformation från ett produktdrivet till ett kunddrivet företag.

Att jobba kundfokuserat försvåras också av att olika personer har olika bilder av kundernas behov. Ofta har man inte ens en gemensam bild av vad ett ”behov” är. Om syftet med att skaffa kundinsikt dessutom är oklart blir det väldigt svårt att ställa rätt frågor till kunderna.

Trots att man upplever att informationsfloden är outsinlig känner man sig ändå osäker på om man har den information som behövs och om alla kundgrupper får komma tilltals? Vilken kundinformation är viktigast att säkerställa och vad betyder den för både företaget som helhet och mig som medarbetare?

Omvandla insikter till kunskap och handling

Det räcker inte med att ha insikt om kunderna och omvärlden, det krävs även en process för hur man ska omvandla insikterna till kunskap och handling. Framgångsrika företag har inte bara koll på kundernas behov och vad det tycker om dem – de har också ett systematiskt sätt att föda tillbaks informationen in i företaget. De omsätter sedan insikterna i praktisk handling för att förbättra verksamheten och skapa ett mer relevant kundvärde.

För att göra verklig skillnad är det viktigt att matcha insikterna mot sina strategier. Är det viktigast att skaffa nya kunder eller göra nuvarande kunder nöjdare? Ska ni utveckla nya erbjudanden eller öka försäljningen för befintliga? Mål och strategier är grunden för vilken typ av data man samlar så att den blir relevant och agerbar.

Vi hjälper dig att analysera vad kundinsikterna betyder för alla delar av din verksamhet

Vi hjälper dig att översätta kundinsikterna till er verksamhet. Vilken del av verksamheten borde ha kundkunskap om vad och hur ofta? Vad ska ni förbättra eller utveckla och i vilken ordning? Vi ger er också en struktur och metodik för att omvandla kundinsikter till ständiga verksamhetsförbättringar.

Vi kan:

  • Inventera vilken kundinformation ni har idag, hur ni samlar ni in den och hur ofta.
  • Kartlägga hur ni förädlar informationen.
  • Undersöka hur era kunder uppfattar er idag och hur väl ni lyckas uppfylla deras behov.
  • Ge er kunskap om uppfattningen skiljer sig mellan olika kunder.
  • Hjälpa er att bättre förstå hur kunderna prioriterar – vad är viktigast och varför?
  • Analysera hur kunderna påverkas av er förmåga att förstå och agera på deras behov.
  • Sammanställa information om i vilken utsträckning finns det delar av er verksamhet som kunden upplever sämre än andra på att förstå och tillfredsställa deras behov.
  • Förmedla insikt om vad ovanstående innebär för era förutsättningar att lyckas på marknaden.

 

 

Läs mer om hur vi ser på dina utmaningar under  Tankar och tips om kundinsikt.

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.