Är det en uppoffring att göra affärer med er?

Publicerat av: , den december 3, 2014 under Kundupplevelse

SCREAM iStock_000005831286XSmall

Hur skulle era kunder betygsätta ”köpresan” med er på Tripadvisor? Skulle det bli bilder ni kan vara stolta över, eller bilder på hårtestar i avloppet? Har ni koll?

När skillnaden mellan era produkter och konkurrenternas blir omöjlig att upptäcka utan mikroskop, blir upplevelsen av ER allt viktigare. Nyckeln är att sälja och leverera på ett sätt som matchar hur kunderna vill köpa.

  • Värdet kan vara enkelhet – Vissa köp vill kunderna inte ens behöva tänka på. Helst ska leverantören se till att grejorna bara finns där då de behövs.
  • Värdet kan vara kvalificerad rådgivning – Andra köp upplever kunderna som svåra och riskfyllda. Här vill de bokstavligen hålla någon i handen, som förstår både deras utmaning och hur den ska lösas.
  • Värdet kan också vara ”rådgivning light” – Det kan vara att ge raka svar på hemsidan på frågor som kunderna våndas över och smarta tips på hur de kan uppnå önskade resultat.

Det är viktigt att ni förstår vad era kunder vill uppnå i varje steg av köpprocessen,  hur de upplever att ni skapar värde genom att hjälpa dem samt vilka uppoffringar de upplever att ni kräver. Många företag utsätter sina kunder för internfokuserade rutiner och brist på information som behövs för att kunderna ska kunna fatta sina köpbeslut.

En av våra kunder upplevde att anledningen till att deras försäljning sjönk var att deras produkter inte var tillräckligt vassa. I stället visade det sig att det var deras otillförlitliga leveransprocess som skapade oacceptabla affärsrisker för kunderna.

När vi jämförde köp-upplevelsen av två konkurrerande leverantörer visade det sig att de förlorade kunder till varandra pga. brister på helt olika ställen i köpcykeln. Både krävde uppoffringar men av helt olika sort. Kunderna tvingades välja vilken typ av uppoffring de hade lättast att leva med.

Ni tycker säkert att ni har järnkoll på era kunder men är det självförtroendet verkligen befogat? Vi vet att era kunder inte säger samma sak till den som de har en kommersiell relation med som till någon som är oberoende.

Jag glömmer t.ex. aldrig företagskunden som fick mig att känna mig som en exorcist när jag nämnde vår beställares varumärke. Det var ord och inga visor. Det lustiga var att min kund upplevde att alla väsentliga problem var lösta i samförstånd.

Ärligt talat, har ni verkligen koll … på fullt allvar alltså?