Skapa nya värden i Kundresan

Ju mer du vet om hur din kund upplever varje steg i sin kundresa hos dig – desto lättare är det att leverera en kundupplevelse i världsklass, varje dag och vid  varje kundmöte.

Du vill åstadkomma en förändring:

Bra kundresor uppkommer inte av en slump. En bra kundresa är resultatet av ett systematiskt och väl genomtänkt arbete och berör så gott som alla delar av företaget.

Ett av de vanligaste misstagen är missa hur kundens verklighet ser ut och bara fokusera kundupplevelsen av sina egna touchpoints. Kunden bryr sig bara om sig själv vill ha sitt jobb gjort. Era touchpoints är bara medel för att få jobbet gjort, de är inte intressanta i sig själva. Ibland skapar det mer kundvärde att ta bort en touchpoint än att utveckla den.

Ett annat är att ta för lätt på det förberedande arbete som lägger grunden för företagets strategi för kundresan. Om grundarbetet brister riskerar du att investera i fel förbättringar. Det är lätt hänt att företag prioriterar de förbättringar som den egna personalen tycker är viktiga – inte de som kunderna säger är viktigast.

Det lönar sig att ha kundresan i fokus

Vi är övertygade om att alla mår bättre av att arbeta i företag som har nöjda kunder. Men, kundfokus måste vara lönsamt också. En dålig kundupplevelse gör kunderna missnöjda och öppna för att byta leverantör. De företag som konsekvent levererar en kundresa enligt kundens förväntningar inte bara behåller sina kunder, de vinner också nya.

Vet du hur det är att vara din kund?

Det första du behöver göra är att lära känna dina kunder och deras upplevelse i grunden. Vad är det de vill åstadkomma? På vilket sätt hjälper era produkter och processer dem? Kundinsikt är själva grunden för att gång på gång leverera den kundresa som dina kunder vill ha. Det enda sättet att få den kundinsikt du behöver är att ställa rätt frågor till kunderna om deras behov och preferenser och lyssna på deras svar. Hur ser deras situation ut och vad är det de försöker åstadkomma i sina verksamheter? Försök inte att gissa dig till kundinsikt, det är inte någon hållfast grund att bygga din strategi och ditt förändringsarbete på.

Kvantitativa marknadsundersökningar som NPS- och NKI-mätningar hjälper dig inte att på djupet förstå hur du ska designa kundresan. De ger i bästa fall ett kvantifierbart mått men inte den förståelse du behöver för hur det är av att vara din kund – i varje steg i hela kundlivscykeln och för varje touchpoint.

Vi hjälper dig med både kundinsikt och strategi

Vi hjälper dig att få insikt om hur dina kunder upplever att det är att köpa och att använda dina produkter och tjänster. Vi undersöker hur dina kunders upplevelse är idag och vad de vill åstadkomma med hjälp av dina produkter och tjänster. Tillsammans med dig omvandlar vi sen insikterna till din strategi och taktik för hur ni ska leverera den kundresa som kommer att göra er framgångsrika.

Vi kan:

• Undersöka och tydligt och begripligt beskriva dina kunders upplevelse av att vara kund till dig.
• Kartlägga kundresan och identifiera kritiska touchpoints där du och kunden möter varandra.
• Visa inom vilka områden ni överpresterar och vid vilka touchpoints ni kommer till korta.
• Hjälpa dig att ta fram din strategi och taktik för en bättre kundupplevelse.

Läs mer om hur vi ser på dina utmaningar under  Tankar och tips om kundinsikt