Gör inte misstaget att lägga alla dina ägg i korgen Användbarhet (Usability)

Publicerat av: , den mars 25, 2015 under Kundupplevelse

Företagen som tror att användbarhet, i sig,  ska skapa lojala och lönsamma kunder riskerar att kasta utvecklingspengarna i sjön. Här förklarar vi varför.

Det finns två begrepp du måste ha koll på.

Usability – Användbarhet

Lätt att använda (för att nå ett specifikt mål).

Usefulness – Värd att användas

Möter ett behov och tillför ett värde till användaren.

Vad händer om ingen använder tjänsterna?

Allt mer information och tjänster konsumeras direkt på webben. Både företag och offentlig sektor jobbar hårt för att publicera information och e-tjänster på nätet. Det är ett dubbelt syfte:

  • att minska kostnaderna för manuella tjänster
  • att öka servicegraden och göra tjänsterna mer lättillgängliga för kunder och medborgare.

Ökar servicegraden om ingen använder tjänsterna?

På webben går allt snabbt och du har inte många ögonblick på dig att visa att din information eller e-tjänst är relevant. Din tjänst ska både vara värd att använda och användbar. Annars

  • Används inte tjänsten
  • Blir er kundtjänst nedringd i stället
  • Uteblir era vinster med att utveckla e-tjänsten/webbplatsen

När användbarhet står i fokus tappas kundbehoven lätt bort

Användbarhet står högt på agendan hos de flesta. Företag och myndigheter gör om samma misstag när de utvecklar e-tjänster och webbplatser som vi sett hos produktutvecklare och affärsansvariga när de utvecklar andra produkter. Historien upprepar sig.

När användbarhet står i fokus kommer ofta kundbehoven i en bisats. Att ta reda på vad användarna egentligen vill åstadkomma, och varför, är bara en av många saker som ska bockas av under utvecklingsprojektet. Och ofta så vet vi ju redan vad användaren behöver…eller? Varifrån kommer egentligen den kunskapen? Är det från produktchefen, utvecklarens magkänsla (man behöver väl bara gå till sig själv, man är ju själv en kund… ), eller en customer insight manager som låtit göra körningar av stora mängder data från CRM-system och sociala medier?

Har någon av dem faktiskt pratat med era kunder? Har någon tagit på sig användarnas skor för att förstå hela deras ”resa” (Customer Journey) och hur er webbplats eller e-tjänst kan göra skillnad för att de ska nå sina mål?

Säkra kundbehov och nytta före användbarhet

Det är vår övertygelse att kundbehoven och nyttan för användaren alltid måste gå före användbarheten. Annars finns risken att din genomtänkta och kanske dyra webbdesign bara ”är i vägen”. Användbarheten kan hjälpa till för att växla ut nyttan ur en tjänst, men den kan aldrig skapa nytta i sig självt.

Om du inte vet vilket ”jobb” (Job-to-be-done) din användare vill få hjälp med – och hur han eller hon ser på sig själv och det problem som ska lösas – så riskerar alla dina ansträngningar att vara förgäves. Beroende på i vilken situation och miljö användaren befinner sig så fungerar olika lösningar bättre eller sämre.

Det finns fler relevanta dimensioner på den digitala användarupplevelsen – user experience – som estetik, trovärdighet, tillgänglighet och sökbarhet som vi inte går in på närmare i den här bloggposten.

Du kan läsa mer om hur du förbättrar kundupplevelsen här på vår webbplats.

Läs också gärna mer om produktutveckling på vår blogg, det finns många paralleller till webbutveckling och Service Design.