Hur du lär dig förstå din kunder. Tipsen du behöver för att lyckas!

Publicerat av: , den mars 10, 2015 under Produktutveckling

thumbnail

Låt oss säga att du ska utveckla ett nytt erbjudande, förbereda en lansering, slipa till kundupplevelsen eller ta fram underlag för content marketing.

Du vet att det är omöjligt att vara relevant för kunderna om ni inte har järnkoll på deras verklighet. Du vet också att det får man inte genom att sitta hemma på kontoret. Det kan man bara få därute hos kunderna, på deras planhalva.

Den energi du lägger ned på att förstå dina kunder kommer att ge ovärderliga insikter.

Hur gör man då rent praktiskt för att sätta sig in i kundernas verklighet? Först gäller det att förstå hur kunderna tänker (kvalitativ kunskap). Det gör man bäst genom att tala med kunderna öga mot öga. Ibland kan det sedan vara nödvändigt att kvantifiera resultatet, t.ex. med web-enkäter.

  1. Tänk till
    Börja med att tänka igenom vad det är du vill åstadkomma genom att förstå kunderna bättre och vilka frågeställningar du vill kunna besvara. Det gäller kanske hur era produkter påverkar kundernas verksamhet och resultat eller hur det går till när kunderna upptäcker att deras befintliga lösningar inte håller måttet.

    Ofta har du någon form av hypotes eller antagande som du vill provtrycka och kan utgå från.

  2. Ta fram bra frågor
    Formulera sedan de frågor du behöver ställa till kunderna för att få rätt kundinsikt. Gör en snitslad bana som tar kunden från det generella till det specifika, från 10 000 meters höjd ner till marken.

    Var noga med att inte bara ta fram faktafrågor, utan lägg energi även på följd- och fördjupningsfrågor, som ger dig förståelse för VARFÖR kunden upplever olika saker. Vi brukar rekommendera SPIN-frågetekniken, som Huthwaite utvecklat.

  3. Sätt ett signalement
    När du vet vad du söker gör du i ordning ett signalement på kunder som har de erfarenheter som krävs för att kunna ge svar på dina frågor. Kunder som saknar rätt erfarenhet kommer att ge dig spekulativa och vilseledande svar. Du måste tala med tillräckligt många för att se ett mönster som upprepar sig på ett betryggande sätt.Du behöver därför tala med minst 15 kunder, men det kan också krävas betydligt fler. Steve Blank kräver att hans entreprenörsstudenter ska träffa 10 kunder i veckan under 10 veckor för att kunna iterera fram ett nytt värdeerbjudande :-).
  4. Boka möten
    Kvalificera fram kunder som fyller signalementet. Ta hjälp av era säljare om du kan.Boka sedan upp möten med den roll i kundernas organisation som har bäst förutsättningar att svara på dina frågor. Eftersom du säkert vill förstå hur ni påverkar och skapar värde för kundernas verksamhet, kan det vara bra att undvika tekniska kontaktpersoner.

    Du lär dig mest genom att träffa kunderna på plats, men även telefonintervjuer har sina fördelar.

  5. Träffa kunderna
    När du sedan träffar kunderna var noga med att förklara syftet med diskussionen och att du inte kommer att presentera eller diskutera tekniska lösningar. Om de insisterar, erbjud dem ett separat tillfälle för detta.

    Du behöver behärska frågorna väl men ska undvika att följa listan som ett script. Det blir tråkigt och oengagerat.Ta vara på de fördjupningstillfällen som kunden bjuder på, men vrid sedan tillbaka samtalet till huvudspåret.Om du är ovan föreslår vi att du både tar noteringar och spelar in samtalen. Du kan också ta med en kollega som antecknar.

    Ägna 15-20 minuter direkt efter varje kundmöte till att gå igenom dina noteringar. Komplettera med det du missat och cirkla in samtalets ”takeaways”.

  6. Tänk igenom vad du lärt dig och fundera på hur du ska överföra kundinsikten till dina kollegor
    När du är klar med alla kunddiskussioner ska du låsa in dig någonstans där du kan arbeta ostört och gå igenom vad du lärt dig. Leta efter mönster och fundera på om du har några verktyg, modeller eller metaforer som du kan hänga upp slutsatserna på.

Sist men inte minst …. Skilj alltid väldigt noga på behov och lösningar…

  • under själva kundsamtalen, där du aldrig får göra kunden till produktutvecklare.
  • under bearbetningen av vad du lärt dig och i dina slutsatser.
  • när du presenterar och diskuterar dina nya kundinsikter med kollegorna.

Om du känner dig osäker på att du och dina kollegor klarar saken på egen hand, så hjälper vi er gärna med kunskap, verktyg och coaching. Jag är själv precis hemkommen från en lyckad USA-resa där jag hjälpte tre produktchefer att diskutera behov med 30 av deras kunder.