Att leverera bristfälliga kundupplevelser är att göra dåliga affärer

Kanske har du hört talas om bad-profits, samlingsnamnet för allt företagen gör som ger kortsiktiga vinster men ger en dålig kundupplevelse. Bad-profits är allt från bristfällig bemanning i kundtjänst till korta betalningstider, dolda avgifter, otydlig produktinformation. Att med bad-profits lova runt men hålla tunt bidrar till välkomna intäkter men resulterar också i missnöjda kunder som på längre sikt då kunderna byter till någon annan leverantör och därmed reducerar intäkterna. Endast företag och organisationer som har kunder som inte kan byta leverantör kan i längden ha ett beteende som levererar bristfälliga kundupplevelser. Bad-profits är helt enkelt bad-business.

Varför satsar inte fler företag och organisationer på att sätta kundupplevelsen i centrum. Finns det kanske en tveksamhet till om det verkligen lönar sig? Företag som Apple och Amazon levererar överlägsen kundupplevelse i förhållande till sina konkurrenter och är synnerligen framgångsrika. Kvantitativa undersökningar i USA visar att av de 500 största bolagen (S&P 500) finns det ett tydligt samband mellan bolagens lönsamhet och deras uppmätta Customer Experience Index – att leverera excellenta kundupplevelser är lönsamt.

Att gång på gång leverera utmärkta kundupplevelser är inget som uppkommer av en slump. De är resultatet av kundinsikt omsatt till strategiska beslut som bryts ner och slutligen genomsyrar varje agerande och beslut i organisationen – allt enligt en service design med fokus på kundupplevelsen. Det är inte bara roligare än bad-business utan också mer lönsamt.

Läs mer om hur vi ser på utmaningen att förbättra kundupplevelsen på vår hemsida.