Gör inte kunden till produktutvecklare!

En evig diskussion fick nytt bränsle nyligen när Apple annonserade sin första klocka. Är det någon idé att fråga kunderna om deras behov när de inte vet vad som är möjligt att göra med den senaste tekniken?

Vi har stött på vår beskärda del utvecklare som tycker att de ”vet bättre” än kunderna. Argumentet brukar vara att kunderna aldrig kunde ha talat om för Apple att de behövde en iPod eller iPhone. Det stämmer naturligtvis hade Apple frågat kunderna vilka nya produkter de behövde så skulle Apple ha gjort ett av de värsta misstagen man kan tänka sig; att göra kunden till produktutvecklare.

Nyckeln till att förstå kundernas behov är att skilja benhårt på behov och lösning. En iPhone, iPod, borrmaskin, konservöppnare eller respirator är inget behov, det är exempel på lösningar. Du har säkert hört det klassiska citatet “People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole.” (Theodore Levitt).

Behovet handlar om vad dina kunder vill åstadkomma, hur de mäter framgång, i vilken grad de lyckas och vad som hindrar dem från att göra det.  Det är det vi måste tala med kunderna om innan vi sätter igång att innovera och utveckla. Kunderna är experter på sina egna behov. De vet vilka målresultat som är prioriterade men väldigt svåra att uppnå därför att dagens lösningar har begränsningar och problem.

Kunderna är i regel däremot inte experter på teknik och lösningar. Av den anledningen är det viktigt att vara försiktig med att lyssna bokstavligt till kunder som uttrycker sig i termer av att de behöver en viss ny feature eller produktegenskap. Här gäller det att gräva ordentligt och ta reda på varför kunden säger detta. Vad är det som de vill åstadkomma och varför klarar de inte detta med dagens lösningar.

Att sätta igång och utveckla en ny produkt utan att ha klart för sig vad man ska åstadkomma för vem genom att lösa vilka problem och begränsningar är att chansa hejvilt. Det är precis det som många teknikbolag gör när de struntar i att börja utvecklingsarbetet med att tala med kunder. De upplever sig vara ”förmer” än sina kunder eftersom deras teknikkunnande är så mycket större. Och …. de försvarar sig med att kunderna aldrig hade kunnat berätta för Steve Jobs att de behövde en iPhone. De har rätt men tänker alldeles käpprätt åt pipan fel.

Om du vill läsa en bra artikel som spräcker ett antal myter om innovation och kundbehov så är det här en av våra all-time-favorites:

Debunking Myths About Customer Needs (det kan ta några sekunder att ladda sidan)

Sedan får du förstås gärna läsa mer på vår hemsida om hur vi hjälper teknikbolag, universitet och högskolor med att identifiera och provtrycka kundbehov i samband med produktutveckling.